Engagement: el gancho emocional

Es un objetivo, una ley, un dogma para los marketeros y publicitarios: el engagement es sagrado. Pero siempre ha generado serias dudas a lo largo del tiempo, como suele ocurrir con todos los términos prestados del argot publicitario norteamericano: ¿Qué es el engagement? ¿Cómo consigo generarlo? ¿Qué es la fidelizar consumidores masivamente? ¿Generar engagement y viralizar es lo mismo?

Responderemos a todo esto y despejaremos cada una de las dudas que puede generar este término. Acómpañame en este viaje, marketero.

¿Qué es el engagement?

El engagement no tiene traducción al español, es un término un tanto complejo pero podría explicarse como el compromiso que existe en la relación entre marca y consumidor. A mayor engagement, mayor fidelidad del consumidor.

Aunque tiene algunas particularidades, pongamos un ejemplo sencillo: un consumidor que ha aparecido puntualmente en tu empresa y le ha encantado el producto (así te lo hace saber) pero no ha vuelto a comprar ni está realmente interesado en recomendarte no tiene engagement.

Un cliente que interactúa con la marca, recomienda, la defiende y es cliente asiduo, ese realmente tiene mucho engagement. Pero cómo llegamos hasta ahí, ese es el verdadero reto.

¿Cómo generar engagement?

Este es uno de los principales quebraderos de cabeza para nuestros héroes de marketing. No es sencillo enamorar a tu audiencia, sea en local, email, social media, comunicados de prensa… ¡Vamos a por ello!

Conoce a tu audiencia

Igual que las perlas no están hechas para los cerdos, tú no puedes invertir ingentes cantidades de recursos en dirigirte a una audiencia con un contenido que no les interesa. Fíjate cuales son sus intereses, que tipo de contenido consumen, qué productos compran, etc.

Una vez sepas qué les interesa, centra tus esfuerzos en esa audiencia que ya te conoce. La fidelización es el objetivo.

Humaniza tu marca

Sobra decir que detrás de tu marca hay personas, y tu audiencia no espera menos que una respuesta humana. Aunque es algo que parece que está de moda ahora, eso de “humanizar marcas“, debería ser norma obligatoria y natural de cualquier negocio.

Nadie quiere escuchar la misma cantinela “estamos trabajando en ello” o “te contáctaremos lo antes posible”. Sé natural, invierte tiempo en relacionarte con tus clientes y seguidores; ellos agradecen ver que hay una persona preocupada. La importancia de un gran community manager es vital en este aspecto.

Crea un espacio donde quieran estar

Muchas marcas han creado universos de marca, donde los clientes quieren estar, compartir, consumir contenidos. Netflix, Goiko Grill, Innocent Drinks, Chipottle… Llenan sus redes de cajas de comentarios, encuestas, capturas de pantallas de, por y para sus followers. Así se juega, sí señor.

Si tus seguidores pueden dejar su huella en tu perfil, se sentirán parte de la marca. Esto tiene un nombre y se llama UGC (User Generated Content = Contenido Generado por el Usuario); si lo compartes el usuario se siente privilegiado, siente que existe para la marca. ESENCIAL.

Ordena tu imagen

Un rebranding, un feed bonito, una web cuidada y visual. Si IKEA vende, es por las casas de ensueño de su catálogo (libro más leído de 2015, por delante de la Biblia). La imagen que das es tu carta de presentación, no puedes descuidar cada canal de comunicación de tu marca.

A todos nos gusta arreglar la casa cuando vienen invitados, tus usuarios deben desear quedarse en tus plataformas. Si los enamoras visualmente, has ganado el 50% de su fidelidad.

El secreto está en el copy

No copies, sé original en tus copies. Tener un redactor creativo (o copy) en tu equipo de marketin puede marcar la diferencia. Estos creativos se dedican exclusivamente a crear magia con sus textos, úsalos sabiamente en tus mails, textos de web incluso campañas y sorteos de redes sociales. Ellos saben lo que hacen escriben.

Si antes hablábamos de cuidar la imagen, nunca descuides los textos. No cualquiera sabes escribir, y mucho menos hacerlo bien. Si enamoras con tus palabras y con tu imagen, no hay audiencia que se te resista; hasta el punto de que se enamorarán de tu marca y de tu producto. No suena tan mal, ¿no?

Lo viral, y otros errores a pedir a tu agencia

No confundamos que algo triunfe en Internet, es decir, que se haga viral, y tener engagement. En la era de los memes lo viral manda, y ya ha ocurrido que viene gente a la agencia con la siguiente idea en la cabeza

“Quiero algo que se haga viral”

Lo viral no se compra, querido, surge de manera orgánica entre los usuarios. No se puede crear ni buscar, simplemente aparece, y quién te haya dicho lo contrario está claro que no tiene ni idea de como funciona el mundo de las RRSS.

El engagement está relacionado con el medio largo plazo, no con algo que se hace viral puntualmente. Es un cliente que se enamora de ti y te apoya a lo largo del tiempo, que te defiende y que confía en tí (casi como tu pareja, eso es).

El engagement es complejo, pero no imposible

SEO, Content Marketing, Branding… Son herramientas que sirven para conectar con el consumidor y elevar el engagement, acercando tu marca a su vida y dándole un lugar donde el consumidor quiera estar. Roma no se fundó en un día, requiere tiempo pero la recompensa bien lo merece.

Jaimie Anderson definirá las 4 ‘e’ del engagement: empatía, excelencia, exclusividad, ecommerce. Si generas un contenido que conecte con la audiencia, sea realmente creativo, sea originar y exclusivo de tu marca y redirija a una plataforma donde comprar tus productos, has ganado.

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